Einfach schneller ins Gespräch kommen
Mit einer Webseite sind Sie für interessierte Besucher*innen 24 Stunden am Tag erreichbar. Wie schafft man es aber, Anfragen aus den Besuchen schnell und doch persönlich zu beantworten? Denn auch, wenn eine Webseite gut strukturiert, ein FAQ-Bereich, Telefonkontakt und ein E-Mail-Kontaktformular eingerichtet sind: Die User erwarten, nicht lange auf Informationen warten zu müssen, sondern möglichst schnell Antworten auf ihre Fragen zu bekommen.
Auf der Seite des Unternehmens stehen oft Mitarbeiter*innen, die „nebenbei“ zahlreiche Kundenanfragen über die Webseite telefonisch oder per E-Mail entgegennehmen und beantworten. Für beide Seiten bedeutet das viel Zeitaufwand und schnell auch mal Frust.
Eine mögliche Lösung des Problems: Die Integration einer Chatfunktion auf der eigenen Webseite. So können Nutzer*innen in Echtzeit mit dem Kundenservice kommunizieren und Probleme zeitnah lösen.
So nutzen Sie einen Kunden-Chat für Ihr Unternehmen
Eine Chatfunktion lohnt sich vor allem für Unternehmen, die eine oder mehrere verschiedene erklärungsbedürftige Leistungen oder Produkte anbieten. Die Funktion kann auf der Webseite einfach am rechten unteren Bildschirmrand als Chatfenster eingebunden werden. Es poppt beim Besuch automatisch auf und zeigt dem User, dass er gesehen und nicht allein gelassen wird. Er muss bei Fragen nicht erst die E-Mail-Adresse des Supports recherchieren oder zum Telefonhörer greifen, um den Kundenservice schnell und bequem zu erreichen.
Tipp: Wenn Sie mit der Chatfunktion nicht alle, sondern nur diejenigen Webseiten-Besucher*innen ansprechen wollen, die offenkundig Hilfe brauchen, könnten Sie das Chatfenster auch nur im FAQ-Bereich oder bei auffällig vielen gestarteten Suchen auf Ihrer Seite einblenden lassen.
Die Vorteile im Überblick:
- Sie erweitern die Kontaktmöglichkeiten zu Ihnen mit einem neuen, direkten Kanal und überlassen ihren Kund*innen die Wahl desjenigen Kommunikationskanals, mit denen sie sich am wohlsten fühlen
- Kundenanfragen lassen sich besser organisieren und zentralisieren: Sie bestimmen feste Mitarbeiter, denen die Kundenanfragen per Chat gestellt werden
- Sie sparen Wartezeit und Mehrfachkontakte für ein- und dieselbe Anfrage: eine Zeit- und Geduldsersparnis für beide Seiten
- Der persönliche Kontakt zwischen Anbieter und Kund*in bleibt bestehen und stärkt die Kundenbindung. Tipp: Nutzen Sie Profilbilder im Chat, um Vertrauen zu gewinnen und zu zeigen, dass man mit echten Menschen im Austausch steht
- Fragen über Produkte können direkt und persönlich beantwortet werden, womit die Anschlusskommunikation und das Kaufinteresse der Nutzer*innen positiv beeinflusst werden können (z.B. bei Angebotserstellung, Leads in den Verkauf)
- Erläuternde Links (z.B. zu Zielseiten der Anfrage) können direkt versendet und erklärt werden
Lösungen außerhalb der Servicezeiten oder an Feiertagen
Ist der Kundenservice nicht erreichbar, kann ein sog. Chatbot integriert werden. Hierbei handelt es sich um eine automatische Funktion, die wiederkehrende und einfache Fragen erkennt und beantworten kann. Haben Unternehmen komplexere Lösungen, erklärungsbedürftige Produkte oder mehrere Geschäftsbereiche und Zuständigkeiten, so kann ein Chatbot sinnvoll zur „Annahme“ einer Anfrage und Vorselektion des Themas vorgeschaltet werden. Im zweiten Schritt kann die Anfrage den nach Stichworten definierten Service-Mitarbeiter*Innen zugespielt werden, die dann persönlichen Kontakt aufnehmen können.
Wichtig ist, dass der Kundenservice gut für den Chat organisiert ist. Die Beratungskapazitäten sollten verfügbar und das Personal hinsichtlich des Ablaufs geschult sein, um die schnelle Reaktionszeit auch tatsächlich gewährleisten zu können.
