Unter dem Hashtag #supportyourlocals rufen deutschlandweit Menschen dazu auf, die regionalen Geschäfte zu unterstützen und sie in der Krise nicht hängen zu lassen. Aber wie drücken Unternehmen ihre Solidarität zu ihren Kunden aus? Gerade in einer Krise können sich Unternehmen besonders beweisen oder das Vertrauen Ihrer Kunden verlieren. Lesen Sie hier, was Unternehmen aktuell zur Kundenbindung tun können und warum es gerade jetzt so wichtig ist, in nachhaltige Kundenbeziehungen zu investieren.
1. Informieren und kommunizieren
Die Coronakrise hat uns ganz schön aus der Bahn geworfen. Nach dem ersten Schock haben wir uns neu sortiert und versuchen das Beste aus der Situation zu machen. Service- und Öffnungszeiten werden angepasst, Kontaktformulare auf der Webseite umgesetzt, das Geschäft online verlagert oder gar ganz eingestellt. Wichtig für Sie ist es jetzt, die Kunden über die Änderungen zu informieren und zwar auf allen Kanälen, die Ihre Kunden nutzen. Webseite, Facebook, Instagram, Google brauchen ein Update und nicht zu vergessen die zahlreichen Online-Verzeichnisse, die aktualisiert werden müssen. Aber auch der Anrufbeantworter, Aushänge im Ladengeschäft oder Informationen in der E-Mail-Signatur sollten nicht vergessen werden. Je besser die Unternehmen jetzt informieren und kommunizieren, desto besser fühlt sich der Kunde abgeholt und wertgeschätzt.
2. Dankbar sein und Danke sagen
Die Supermärkte, Fernsehsender und zahlreiche Promis machen es vor. Sie sagen „Danke“ an all diejenigen in unserem Land, die täglich ihr Bestes geben, damit es weitergeht: Von den Verkäufern über die Kraftfahrer bis hin zu den Pflegefachkräften. Bedanken kann man sich aber auch bei seinen Kunden und Mitarbeitern – egal um welches Unternehmen es sich handelt und in welcher Branche man aktiv ist. Kunden, die jetzt Gutscheine kaufen, nicht vorzeitig kündigen oder gar für das Unternehmen spenden, gebührt der größte Dank. Sie halten auch in Krisenzeiten zum Unternehmen und wollen, dass es diese schwere Zeit übersteht. Diese Kunden sind Gold wert und aus ihnen entstehen wertige und langjährige Kundenbeziehungen. „Danke für Ihren Auftrag und bleiben Sie gesund“ ist nur eines von vielen Beispielen, wie man seinen Kunden gegenüber zum Ausdruck bringen kann, dass man weiß, was man an ihnen hat.
3. Einsparungen an den Kunden weitergeben
Insbesondere Gastronomiebetriebe können ihren Kunden mit 10 bis 20 Prozent Preisnachlass bei Selbstabholung entgegen kommen. Das Unternehmen spart nämlich an drei Stellen: Personalkosten für das Servicepersonal, Provision für den Lieferdienst und die Mehrwertsteuer bei Außer-Haus-Bestellungen. Alle Restaurants, Cafés und Bistros können auf diese Weise sehr einfach die Kunden an sich binden und neue Kunden für sich gewinnen.
4. Verständnisvoll sein und einander entgegen kommen
Verträge sind dazu da, um eingehalten zu werden. Aber sie können auch gebrochen werden. Gerade in Krisenzeiten haben wir Angst, sind verunsichert und wollen uns nicht in eine finanzielle Schieflage bringen. Einige Kunden werden Sie fragen, ob sie ihre Zahlungen nach hinten verschieben können, einen Ratenzahlplan erhalten können oder sie versuchen, vorzeitig zu kündigen. Viele diese Anfragen erfolgen aus den beschriebenen Gefühlen und Emotionen heraus und haben nicht unmittelbar etwas mit der Leistung oder der Qualität der Dienstleistung oder des Produktes zu tun. Wenn Unternehmen es können, können Sie Kunden jetzt auf verschiedene Weise entgegen kommen, ohne zu hart auf ihre Rechte zu pochen. Schon kleinste Entgegenkommen werden derzeit positiv aufgenommen. So zeigen Sie, dass Sie sich auch über andere Gedanken machen und Ihnen die Kundenbeziehung wichtig ist.
5. Gemeinschaft pflegen: Ehrenamt und Solidarität
Sicherheitsunternehmen kaufen für Risikogruppen ein, Familienangehörige nähen Schutzmasken und beim Bäcker gibt es Gratis-Backwaren für Notärzte, Feuerwehr und Co.. Das sind nur einige positive Beispiele der letzten Wochen, wie individuelles Engagement und Nachbarschaftshilfe die Gemeinschaft stärken können. Vielerorts sieht man nun auch (Wettbewerbs-)Unternehmen, die sich gegenseitig empfehlen, kooperieren, dazu aufrufen regionale Produkte und Unternehmen unterstützen. Initiativen werden von einem Tag auf den anderen aus dem Boden gestampft und es wird zu Spenden aufgerufen. Gestern noch Konkurrenten, sitzen heute alle im selben Boot, werfen sich Rettungsringe zu und sind gemeinsam stärker als allein. Aber auch Ihre Kunden wissen solidarisches Handeln in Krisenzeiten sehr zu schätzen. Unternehmen können von dieser positiven Reputation auch zukünftig profitieren und werden mit anderen Augen gesehen – authentisch, nahbar, menschlich.
6. Regelmäßiger Kontakt: Lassen Sie von sich hören
Unternehmen können gerade jetzt ihr echtes Interesse an Kunden zum Ausdruck bringen. Sei es die Tagespflege, die ihren Patienten eine Pralinenschachtel vor die Haustür legt und dazu ein paar Zeilen schreibt. Oder das Handwerksunternehmen, welches all seinen Kunden einen persönlichen Brief schreibt und vor allem Kraft und Gesundheit wünscht. Aber auch die Agenturen, die bei Ihren Kunden anrufen und fragen, ob und wo sie kommunikativ unterstützen können, helfen ihren Kunden gerade wirklich. Es gibt zahlreiche Beispiele. Die wohl einfachste Idee kann sein, zum Hörer zu greifen und sich nach dem Kunden zu erkundigen. Ihn zu fragen, wie es ihm geht, an welcher Stelle ihn die Situation gerade besonders herausfordert und ihm aktiv Hilfe anzubieten. Und sei es z.B. bei einem Mangel an Toilettenpapier auszuhelfen. Es sind jetzt gerade die kleinen Gesten, die zählen.
Alle kleinen und mittleren Unternehmen, Solounternehmen und Freiberufler können die jetzige Zeit aktiv dafür nutzen, Gutes für Kunden und die Gemeinschaft zu tun und damit gleichzeitig wertige und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen. Und diese Bemühungen zahlen sich für Sie auch lange nach der Krise noch aus.
