„Der Kunde ist König“ und Siezen ein Zeichen des Respekts. Doch trifft das auch heute noch zu? Der Ausdruck „Der Kunde ist König“ bedeutet im Grunde die Bedürfnisse des:der Kund:in zu lesen und zu betreuen. Ob du dafür auf ein höfliches „Sie“ oder doch eher auf das „Du“ auf Augenhöhe zurückgreifen solltest, klären wir in diesem Artikel.
Vor- und Nachteile des Duzens in der Kundenansprache
Immer mehr Unternehmen wechseln vom klassischen „Sie“ auf das moderne „Du“ in der Kund:innenansprache. Einen Einfluss darauf kann unter anderem die Kommunikation über die sozialen Netzwerke haben, in denen die Ansprache doch recht häufig über das Duzen läuft. So kommen auch alteingesessene Unternehmen auf den Geschmack und denken über eine übergreifende „Du-Kommunikation“ auf allen Kanälen und inhouse nach.
Gerade Kund:innen aus der älteren Generation legen aus Gewohnheit häufig Wert darauf, gesiezt zu werden. Das Duzen empfinden einige von Ihnen als etwas Freundschaftliches und als fehlplatziert in der Kund:innenkommunikation. Gerade dieses freundschaftliche Gefühl kann allerdings ein großer Vorteil sein, wenn es um den Beziehungsaufbau geht. Mit einem „Du“ geht häufig die Kommunikation auf Augenhöhe und ein vertrautes Gefühl einher. Gespräche werden offener und es fällt beiden Seiten leichter zu kommunizieren.
Wichtig ist es, dass ein Wechsel in der Ansprache vorab mit den Kund:innen kommuniziert und das Einverständnis eingeholt wird. Schließlich sollen sich alle Beteiligten wohlfühlen und die Kund:innenbindung weiterhin gut bleiben.
Vor- und Nachteile des Siezens in der Kundenansprache
Das Siezen ist ein Teil der sogenannten alten Schule und seit Jahrzehnten fest in der Geschäftskultur verankert. Wie oben bereits erwähnt legt gerade die ältere Generation einen Wert auf das „Sie“, denn das soll von mehr Respekt zollen, als das „Du“.
Wenn in einem Gespräch gesiezt wird, ordnen wir das Gespräch als formell und oft sachlich ein. Gleichzeitig vermittelt diese Ansprache eine Art Rangordnung, denn eine der involvierten Personen ist der anderen häufig übergeordnet. So zum Beispiel der:die Kund:in in der Geschäftsbeziehung mit einem Dienstleister. Der Vorteil hierbei ist die Professionalität, die dem:der Kund:in dabei vermittelt wird.
Der Vorteil kann beim Siezen allerdings auch gleichzeitig als Nachteil eingeordnet werden. Denn eine sachliche Kommunikation lässt einen Part außen vor: die Emotionalität. Die emotionale Distanz lässt den:die Kund:in immer etwas auf Abstand und beeinflusst die Kund:innenbindung.
Das gilt für die Ansprache online
Viele Unternehmen fahren in der Online-Welt ein „Du-Sie-Wirr-Warr“. In den sozialen Medien wird häufig geduzt, während auf der Unternehmenswebseite oder in der direkten Kommunikation mit den Kund:innen gesiezt wird.
Für die Kund:innen ist das jedoch eher verwirrend und sie wissen selbst nicht, ob sie nun duzen oder siezen sollen. Dementsprechend empfehlen wir eine einheitliche Ansprache über alle Kanäle hinweg. Wem das zu Beginn zu heikel ist, der kann erstmal mit dem Duzen in den sozialen Medien beginnen. Ist das Feedback zu der Ansprache dort gut und die Kund:innen haben sich daran gewöhnt, kannst du das „Du“ auch auf den anderen Kommunikationswegen einführen.
Die Schlütersche entscheidet sich fürs Du (Exkurs)
Auch wir bei der Schlütersche haben vor kurzem einen Wechsel in der Kund:innenansprache vorgenommen. Seit dem vergangenen Jahr haben wir inhouse die Duz-Kultur eingeführt. Das „Du“ ist inzwischen in der Unternehmenskultur stark verwurzelt und wird auch nach außen, sprich in der Kund:innenkommunikation weitergeführt.
Nachdem wir die neue Ansprache Stück für Stück getestet und eingeführt haben, sind wir zu einem abschließenden Ergebnis gekommen: Das Ablösen des „Sie“ in das „Du“ hat keinen negativen Einfluss auf unsere Professionalität und Leistung. Teil unserer Unternehmenskultur ist die gute und direkte Bindung zu unseren Kund:innen, deswegen ist uns der Umstieg in der Kommunikation leicht gefallen. Wichtig war uns in allen Berührungspunkten zwischen uns und unseren Kund:innen ein einheitliches, stimmiges Sprachbild zu vermitteln – mit Erfolg!
Eine gute Bindung zwischen Kund:in und Unternehmen ist natürlich nicht abhängig vom „Du“. Zum Erfolg trägt dazu ebenfalls die Zielgruppe und deren Bedürfnisse bei. Ist die Zielgruppe stark auf das „Sie“ fokussiert, kann auch diese Ansprache die „richtige“ Wahl sein.
5 praktische Tipps für eine gute Geschäftsbeziehung
1. Nicht nur nehmen, auch geben!
In einer guten Geschäftsbeziehung ist es wichtig, dass sich beide Parteien nicht nur melden, wenn sie etwas von der anderen Person möchten. Kontaktiere deine geschäftlichen Kontakte auch zwischendurch mal mit einer netten Nachricht oder, indem du ihnen proaktiv deine Hilfe anbietest. Eine schöne Gelegenheit bietet sich dafür auch einige Wochen nach dem Geschäftsabschluss. In dieser Situation kannst du dich nach den Ergebnissen erkundigen.
2. Neue Änderungen kommunizieren
Sprich rechtzeitig mit deinen Kund:innen, wenn sich im Arbeitsablauf, in der Kommunikation oder in anderen Bereichen etwas ändert. So kannst du vorab Feedback einholen und lässt deine Geschäftspartner:innen nicht vor vollendeten Tatsachen stehen.
3. Zeige deine Kompetenz
Als Dienstleister:in in deinem Bereich hast du natürlich eine gewisse Expertise vorzuweisen. Nutze das und informiere deine Kund:innen und Geschäftspartner:innen regelmäßig über Neuerungen oder füttere sie Fachinformationen. Hierfür kannst z.B. einen eigenen Blog, Podcast oder Social-Media-Kanäle perfekt nutzen. Das schafft Vertrauen und bindet deine Kontakte an dich.
4. Erkundige dich nach der Zufriedenheit
Im Geschäftsalltag geht dieser Punkt oft im Trubel aus Gesprächen und Aufträgen unter. Jedoch ist es von unfassbarem Wert, wenn du weißt, wie zufrieden oder eben auch nicht zufrieden deine Kund:innen mit der erbrachten Leistung sind. Nicht jede:r teilt dir ungefragt die Meinung und Erfahrungen mit, bei einigen musst du dafür aktiv werden. Deine Kund:innen fühlen sich so wertgeschätzt und du kannst Kleinigkeiten direkt umsetzen.
5. Werde kreativ, um in Kontakt zu bleiben
Bei einer Vielzahl an Kund:innen gestaltet es sich schwierig, mit jeder Person regelmäßig in den Austausch zu gehen. Damit du zukünftig nicht den gesamten Tag am Telefon hängst, kannst du andere Kommunikationskanäle mit einbeziehen. Ein Newsletter oder Social-Media-Kanäle, wie LinkedIn oder Instagram eignen sich dafür besonders gut. Du erstellst einen Post oder eine E-Mail und erreichst damit eine große Menge deiner Geschäftspartner:innen.
Fazit
Du siehst es selbst: sowohl für das Duzen als auch für das Siezen sprechen einige Gründe. Es gibt kein richtig oder falsch, wichtig ist und bleibt die Authentizität. Wähle die Ansprache, die sich für dich gut und richtig anfühlt und behalte dabei deine Zielgruppe im Auge. Denn auch deine Geschäftspartner:innen und Kund:innen müssen sich mit der Ansprache wohlfühlen oder sie zumindest akzeptieren.
Behalte außerdem im Hinterkopf, dass eine Veränderung der Ansprache ganzheitlich vollzogen werden sollte. Entscheidest du dich für das „Du“ solltest du es über alle Kanäle einführen und konsequent durchziehen, damit deine Kund:innen wissen, was sie erwartet.
