Fast jedes Smartphone hat es vorinstalliert, die Handhabung ist einfach und die Möglichkeiten wachsen. WhatsApp mausert sich vom simplen Nachrichtendienst immer mehr zum relevanten Kommunikationskanal für Unternehmen und Kunden.
Wie Sie jetzt auf einem bekannten Weg neue Kundenbeziehungen knüpfen und die Kommunikation vereinfachen, lesen Sie in unserem Artikel.
Warum WhatsApp?
Für alle zugänglich
Die Benutzung von WhatsApp ist besonders barrierefrei und intuitiv. Selbst Nutzer, die vergleichsweise wenig digitale Kommunikation nutzen verwenden WhatsApp. Damit können Sie eine breite Masse an Kunden erreichen. Außerdem ist es auch für Ihre Mitarbeiter ein Kanal, den Sie problemlos bedienen können.
Zeitersparnis
Statt lange Mails zu schreiben oder Kunden hinterher zu telefonieren können sie mit WhatsApp schnell und unkompliziert Nachrichten hinterlassen. Dabei sind auch die vielen Features hilfreich, die der Messenger mittlerweile anbietet. Standorte oder Kontaktdaten lassen sich mit nur wenigen Klicks teilen.
Einfache Kontaktaufnahme
Die Kontaktaufnahme per WhatsApp ist schnell gemacht. Kunden können zudem problemlos Fotos schicken, oder ihre Probleme per Nachricht schildern. Außerdem erreichen Sie die Nachrichten auch, wenn das Telefon mal wieder überlastet ist und nicht zu klingeln aufhört. So sind alle Seiten flexibler.
Profi-Wissen: Seit 2018 gibt es eine eigene Businessversion des Messenger-Dienstes. Darin können z.B. Schnellantworten oder Abwesenheitsnotizen erstellt werden. Grade für kleine Unternehmen kann aber auch die Standard-Version schon ausreichend Funktionen bieten.
Kundenservice per WhatsApp
Die oben genannten Vorteile machen WhatsApp zu einem idealen Weg, den Kundenservice auszubauen. Sie signalisieren so, dass Sie jederzeit erreichbar sind und schnelle Lösungen anbieten. Außerdem wirkt der Kontakt über den vertrauten Kanal persönlicher, als ein Support via E-Mail.
Wichtig: Wie in Ihrem Geschäft sollten Sie auch für die Beantwortung von Nachrichten einen Arbeitsbeginn und ein entsprechendes Ende festlegen. Schließlich brauchen auch Sie Ihren Feierabend. Kommunizieren Sie diese Zeiten klar, damit bei den Kunden kein Ärger entsteht.
WhatsApp als Werbekanal und Newsletter
Auch für den Versand von Werbung oder eines Newsletters kann der Messenger genutzt werden. Der einfachste Weg ist, wenn Sie dafür eine Gruppe erstellen, in die Sie Kunden einladen können. Fügen Sie die Kontakte aber nicht ohne Rücksprache mit den Kunden zu! Das wirkt wie Spam und kommt nicht gut an.
WhatsApp Knigge für Unternehmen
Privates und Geschäftliches strikt trennen
Auch wenn es verlockend ist, sollten Sie private und geschäftliche Nachrichten strikt trennen. So bleibt die Kommunikation klar und professionell.
Keine Anrufe annehmen
WhatsApp soll Ihre Kommunikation beschleunigen und entzerren. Deshalb ist es wichtig, die App auch konsequent als Nachrichtendienst zu nutzen. Nehmen Sie also keine Telefonate über den Dienst an. Dafür haben Sie Ihre Hotline.
Kein Spam
Bombadieren Sie Ihre Gruppe nicht mit zu vielen Infos und Aktionen, sonst sind die Mitglieder schnell genervt. Lieber ausgewählte Werbung verbreiten, statt jedes Angebot einzeln posten.
Lustige Bilder oder Videos sind tabu. Eine Ausnahme gilt, wenn es Teil einer Aktion ist, wie z.B. zu Weihnachten.
Klare Ansprechpartner
Machen Sie für Ihre Kunden deutlich, mit wem Sie da in Kontakt treten. Falls mehrere Mitarbeiter einen Account benutzen, sollten sie sich zum Start einer Konversation immer kurz vorstellen.
Höflich und richtig
Auch bei WhatsApp wünscht man sich einen guten Morgen und schönen Tag. Orientieren Sie sich an der Art, wie Sie sonst mit den Kunden sprechen. Dann machen Sie auch im Messenger alles richtig.
Sehen Sie auch davon ab nur in Kleinbuchstaben zu schreiben – das wirkt nicht seriös.
Sparsam mit Smileys umgehen
Bei Smileys scheiden sich die Gemüter. Manche sagen, dass sie in der Kommunikation mit Kunden überhaupt nicht erwünscht sind, andere sehen das dagegen locker. Wir sagen: nach Gefühl. Wenn es zu Ihrer Kommunikation passt, nutzen Sie sie. Aber bitte immer sparsam.
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